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치솟는 수수료에 ‘별점 테러’까지…위기의 ‘배달의 경제’

기사 입력 : 2021.07.30 09:11 목록
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[앵커멘트]

서울경제 조양준 기자와 함께 산업계 이슈를 들여다보는 순서입니다. 음식 배달을 시킬 때 직접 전화를 걸어 주문하는 일이 사라지고 있습니다. 천천히 메뉴를 고르고 결제까지 할 수 있는 배달 앱 덕분인데요. 하지만 편리함 이면에는 부작용도 존재하기 마련입니다. 이번주 산업뉴스인에서는 배달 앱의 문제점에 대해 짚어보도록 하겠습니다. 조양준 기자, 안녕하세요. 요즘 집에서 편하게 음식을 주문하는 시대인데요. 배달료를 부담하면서도 그만큼의 가치가 있기 때문에 정작 소비자들은 이 배달 관련 비용에 대해서는 크게 신경을 안 쓰는 것도 사실입니다. 우선 자영업자들 사이에서 원성이 자자한 배달 수수료, 체계가 어떻게 됩니까?

 

[기자]

흔히 배달 수수료라고 알려져 있지만 속을 들여다보면 조금 복잡합니다. 우선 말 그대로 배달 앱을 사용할 때 음식점주가 내야 하는 배달 수수료가 있고요, 음식값의 한 3% 정도 되는 결제 수수료라고 하는 것도 따로 있습니다.

 

여기에 배달업체에 내는 배달비용과 부가세도 따라붙습니다. 즉 음식값에서 이런 비용들을 제외한 돈을 음식점주가 수익으로 가져가는 건데요. 국내에서 가장 많이 쓰이는 앱이 배달의 민족과 요기요, 쿠팡이츠 이렇게 3개죠. 3개 앱의 과금체계가 각각 서로 다릅니다. 우선 배달의 민족은 배달 수수료가 6.8%. 요기요는 12.5%, 쿠팡이츠는 15% 입니다. 수수료만 보면 이런데, 배달비용, 즉 배달료라는 것이 따로 붙는다고 아까 말씀드렸죠. 이게 또 천차만별입니다. 최근에는 음식 1인분, 커피 한 잔 같은 단 건 배달도 인기가 많은데, 단 건 배달 같은 경우 묶음 배달보다 배달료가 많게는 1,500원까지 비싸다고 합니다. 사정이 이렇다 보니 예를 들어 중국집에서 1만원짜리 간짜장 곱빼기 한 그릇을 단 건 배달로 팔았을 때 막상 중국집 사장님이 손에 쥐는 수익은 절반, 5,000원에 불과하다, 이런 사례까지 나오고 있습니다.

 

[앵커]

그런데 배달료 같은 경우는 소비자도 내는 것 아닌가요?

 

[기자]

원래는 배달팁이라고 해서 소비자가 일정 부분 내고 있기는 합니다. 건마다 다르겠습니다만 보통 2,000~3,000원 정도를 소비자가 부담하는 경우가 많고요. 배달 거리에 따라 배달료가 500, 많게는 1,000원까지 늘어나기도 하죠. 그런데 음식점들도 경쟁을 하게 되지 않습니까? 주문 금액이 일정 금액 이상, 예를 들어 12,000원 이상 이렇게 되면 배달료를 무료로, 즉 점주가 부담하는 경우가 많다는 게 자영업자 측의 설명입니다. 또 요즘 날씨가 무덥죠. 그래서 최근에는 배달 혹서기 할증도 붙는다고 합니다. 이런 식으로 비용이 점점 늘어나다 보면 결국 음식점 부담이 커지고, 결국에는 음식 가격을 올릴 수밖에 없는 구조다, 이런 설명인 것이죠. 배달 경쟁이 소비자 부담으로 이어지는, 이런 상황이 우려되고 있습니다.

 

[앵커]

그럼 결국 배달 주문이 많아져도 수익이 제한적이다, 이런 얘기인데 자영업자들은 당연히 불만이 크겠네요?


[기자]

사실 배달 앱 수수료 문제는 최근만의 일이 아니죠. 몇 년 전부터 배달 앱이 대중화되면서 자영업자들은 배달 시장이 배달 앱의 배만 불린다는 불만을 계속 표출해 왔습니다. 그런데 코로나 19 확산으로 자영업자들이 매출이 급감하는 큰 피해를 겪으면서 상황이 더욱 어려워진 겁니다. 가뜩이나 힘든 사정에 배달 수수료, 즉 앱 사용료까지 얹어진 것이죠.

자영업자들은 수수료 말고 다른 고충에도 시달리고 있습니다. 바로 별점 테러라는 건데요. 서비스가 앱으로 이뤄지면서 이용자들이 음식점을 평가할 수 있게 된 건데, 터무니없는 평가를 그것도 악의적으로 하는 사례가 생겨나는 겁니다. 지난 6월 서울의 한 김밥집 사장님이 별점 테러에 시달리다 뇌출혈로 사망하는 안타까운 일이 일어났죠. 한 앱 이용자가 새우튀김 3개를 시켜 놓고는 ‘1개 색깔이 이상하다며 전액 환불을 요구하다 이를 거부당하자 별점 테러를 하고, 수차례 전화를 걸어 고성에 막말까지 한 게 원인이었습니다.

물론 이런 블랙 컨슈머 문제 역시 하루 이틀 일이 아닌 것은 맞습니다. 그러나 음식 배달이 앱으로 이뤄지면서, 즉 플랫폼으로 서비스가 이뤄지면서 자영업자들이 이런 엉터리 평가에 더 많이 노출된 측면도 분명 무시할 수 없습니다. 사실 별점 테러 문제는 심각성이 커서, 지난 6월 국회에서 별점 테러 방지법이라는 것도 발의가 된 상태입니다.

 

[앵커]

말씀 듣다 보니 배달 기사에 대한 처우 문제 이런 것도 있을 것 같은데요. 얼마 전에 택배 물량 폭증 때문에 택배기사 과로 문제도 한참 심각했잖아요.

 

[기자]

맞습니다. 실제 서울시와 경기도, 또 정부 부처가 공동으로 서울과 경기 지역에 등록된 배달대행업체 163개의 실태를 점검했는데요. 기본 배달료를 기재하지 않고, ‘우리 앱하고만 계약해야 한다이런 이른바 갑질 계약서까지 만연한 것으로 나타났습니다. 또 일방적 수수료 변경과 일방적 계약 해지 사례도 빈번한 것으로 조사됐습니다. 결국 소비자들이 하루가 멀다 하고 찾는 이 배달 시장이 자영업자와 배달 기사 권익 보호에는 허술한 사각 지대였던 셈입니다.

물론 현재 벌어지는 부작용들이 어느 한 쪽의 문제다, 이렇게 단정 짓기는 어려울 것 같습니다. 앱을 통해서 소비자 접근성이 높아진 것도 분명 사실이기 때문입니다. 그러나 계속해서 배달 시장에 대한 시정이 필요하다는 목소리가 제기되고 있는 만큼 대책 마련에 대한 필요성이 커지고 있는 건 분명해 보입니다.

 

[앵커]

그럼 민간이 스스로 이런 문제를 해결하기 어렵다는 것인데, 정부 차원에서 대책은 없습니까?

 

[기자]

지방자치단체에서 공공 배달 앱이라는 것을 만들었습니다. 민간 배달 앱이 이용료가 비싸니까 수수료 등을 낮게 책정하는 식으로 공공 서비스를 하겠다, 이런 취지인 건데요. 지난해 전북 군산시의 배달의 명수를 시작으로 서울과 경기, 대전, 강원 등 전국 10여 곳의 지자체에서 공공 배달앱을 운영하고 있습니다. 대구와 경북 지역도 공공 배달앱 출시를 앞두고 있습니다.

이들 앱의 공통점은 배달 수수료가 2% 수준이라는 겁니다. 민간 앱과 많게는 10% 이상 차이가 나는데요. 또 결제 수수료도 민간 앱 3%대보다 저렴한 2%대로 받고 있습니다. 또 지역화폐로 결제가 가능하도록 하고, 지역화폐 결제 시 추가 할인 등 혜택도 제공하고 있습니다.

그런데 문제는 공공 배달앱을 찾는 이용자가 많지 않다는 것인데요. 인천 공공 배달앱 같은 경우 지난해 1월 출시돼 가맹점 수가 2,400개 정도 되는데, 지난 5월 말 기준 총 619,000건 주문을 받았습니다. 음식점 한 곳당 평균 258건을 받았다는 얘긴데, 하루에 주문이 1건도 안 되는 경우가 많다는 것입니다. 특히 다른 민간 배달 앱이 코로나 특수를 누리고 있는 것과 대조를 이룹니다.


[앵커]

. 일단 배달 앱이 이제는 없어서는 안될 존재가 됐는데, 자영업자들에게 여러 가지 면에서 좀 불리하지 않나하는 생각이 드네요. 플랫폼을 운영하는 업체나 이를 이용하는 소비자, 또 배달 앱 속에 들어와 있는 자영업자 모두가 상생할 수 있는 좋은 방향을 찾아 나가야겠습니다. 조양준 기자 수고하셨습니다.

이창수
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